O Recall de milhares de carros e o sorvete de creme

Conteúdo enviado por Romes Sabag Neto

Aproveitando este tsunamis de “recalls’, da Toyota, Honda, Volvo e Fiat, pelo menos, vamos relembrar um caso no mínimo curioso. E podem acreditar, trata-se da mais pura verdade.

Um engenheiro entediado de uma grande montadora de carros americana resolveu tirar o dia para ler os casos arquivados e sem solução de clientes da marca. De repente, uma reclamação chamou sua atenção. Um morador da mesma cidade havia escrito ao menos três cartas à companhia insistindo num defeito inusitado em seu carro.Conta o cliente que todo domingo tem o hábito de comprar sorvete para o almoço de família. E sempre num determinado mercado. Todo dia santo, ele sai de sua casa e roda poucos quilômetros até o local. Lá chegando, ele segue até o freezer, pega um pote de sorvete de chocolates e volta para casa com seu carro normalmente. Porém, todas as vezes que ele faz exatamente a mesma coisa, mas pega o sorvete de creme, ao chegar no veículo, o carro não liga por longos bons minutos.

Não era de se espantar que esta reclamação tenha parado na pasta de casos arquivados. Mas depois de ler a terceira carta insistindo no defeito ligado ao sorvete de creme, o entediado engenheiro resolveu averiguar.

Ele pegou um carro do mesmo modelo e foi até o mesmo mercado citado pelo cliente. Chegando lá, foi até o freezer, pegou um pote de sorvete de chocolate, pagou e voltou tranquilamente para a fábrica. Até ai estava tudo de acordo com o cliente.
Então, ele pegou outro carro igual, seguiu até o mercado, pegou o sorvete de creme, pagou e ao chegar no carro, o automóvel não ligou. Isso mesmo. Não ligou.

Decido a descobrir o mistério, o engenheiro se deteve no sistema de ignição do carro, sem deixar de pensar na relação sorvete de chocolate e de creme. Pensou, analisou, pensou até que chegou a solução.
Testando o sistema de partida, ele descobriu que o mesmo não apresentava defeito quando acionado pouco tempo após o carro desligado. Porém, quando se passavam mais alguns segundos, o sistema não funcionava. Fazendo a relação com a narrativa do cliente ele se deu conta que ao comprar o sorvete de chocolate, que estava sempre na frente, o cliente levava um tempo determinado. Porém, para comprar o de creme precisava vasculhar a prateleira, e com isso perdia tempo o suficiente para o carro não ligar.

No final de tudo, a tarde nada entediada do engenheiro rendeu uma descoberta que resultou no recall de centenas de carros da marca e o conserto do sistema para os futuros automóveis.

Como você pode ver, às vezes, até um clichê pode ser a chave para um grande insight. Com certeza, de agora em diante você vai pensar duas vezes antes de achar absurda uma reclamação de um cliente. Não é mesmo?

Nome: Romes Sabag Neto
Função na empresa: Técnico de Sistemas I
Categoria:
Dicas profissionais

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5 Comentários para “O Recall de milhares de carros e o sorvete de creme”

  1. Simone Dutra disse:

    Interessante essa matéria, isso mostra que o cliente pode não saber exatamente do que precisa, porém sabe o que não quer. Temos que ser neutros em pensamentos e sem pré-conceitos (não é preconceito) no momento de ouvir o que o cliente tem a dizer. Possivelmente o caminho para a solução não seje o imaginável, o tendencioso e sim uma surpresa, como esse caso.

    Muito boa a sua mensagem.

  2. Bruno Maia disse:

    Bem observado pela Simone, o know how sobre a mercadoria o cliente pode não ter, mas é o melhor termômetro do produto e por isso NUNCA deve ser deixado de lado ou levado na brincadeira, pode não saber onde é a causa, mas com certeza sabe as consequencias.

    Muito bom o texto, o autor está de parabéns.

  3. Rodrigo disse:

    visão de empresa moderna! o bom gestor moderno é aquele que ouve todas as idéias… e filtra delas as sacadas geniais!

  4. Eduardo borba disse:

    Este texto tem pelo menos 15 anos e muitas empresas insistem em ignorar reclamações, por nao fazer “sentido”.

  5. Eduardo disse:

    E se o sorvete fosse de frutas vermelhas?

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